Измерение уровня удовлетворенности клиентов и их предпочтений (Ростелеком)

Актуальность исследования. В условиях, когда на рынке предлагается множество однотипных продуктов, услуг, сервисов, практически по одинаковым ценам и приблизительно с одинаковым качеством, наличие программы лояльности является одним из главных аргументов в конкурентной борьбе. Внедрение программы лояльности актуально практически для всех компаний, независимо от сфер деятельности, объема продаж и стадии развития.

План работы

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТОВ 6
1.1 Понятие и сущность удовлетворенности клиентов 6
1.2 Виды и типы потребительской лояльности 8
1.3 Исследование удовлетворённости и лояльности клиентов 14
1.4 Основные принципы построения программы лояльности 17
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ РОСТЕЛЕКОМ 25
2.1 Общая характеристика предприятия 25
2.2 SWOT анализ телекоммуникационного оператора «Ростелеком» 32
2.3 Оценка уровня удовлетворенности и лояльности массового сегмента компании «Ростелеком» 37
ГЛАВА 3. ПУТИ И НАПРАВЛЕНИЯ ПОВЫШЕНИЯ УРОВНЯ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТОВ И ИХ ПРЕДПОЧТЕНИЙ В РОСТЕЛЕКОМ 52
3.1 Программа лояльности для розничных клиентов ОАО «Ростелеком» 52
3.2 Экономическая оценка удовлетворенности и лояльности массового сегмента телекоммуникационной компании 57
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 71
ЛИТЕРАТУРА 75
ПРИЛОЖЕНИЯ 79